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A empresa é um SaaS voltado para a gestão de clínicas médicas, com a visão de se tornar a principal plataforma de soluções para negócios médicos com pacientes recorrentes. Sua principal base de clientes são especialidades médicas estéticas, como dermatologia e cirurgia plástica. Com funcionalidades que abrangem desde prontuário, gestão financeira até a fidelização de pacientes, sua missão é clara: ajudar médicos a construir negócios melhores.

O produto é estruturado em planos, sendo o Plano Fidelização o mais caro, posicionado acima dos planos Essencial e Financeiro.

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O Módulo de Negócios é a grande estrela e um dos principais diferenciais do Plano Fidelização, o plano mais caro da plataforma. Este módulo é intensamente utilizado por dermatologistas e cirurgiões plásticos, que representam a maior parte da nossa base de usuários.

Entretanto, apesar de sua importância estratégica, o módulo existente apresentava vários problemas de usabilidade, falta de funcionalidades cruciais e não atendia plenamente às necessidades complexas desses especialistas (como a criação detalhada de orçamentos e o gerenciamento flexível de créditos).

Essa situação limitava a adoção plena, gerava insatisfação entre os usuários mais valiosos e, crucialmente, impedia a empresa de maximizar o MRR (Receita Recorrente Mensal) através de upgrades para o Plano Fidelização. Decidimos priorizar a melhoria radical deste módulo para aumentar o valor percebido do plano mais caro e, consequentemente, impulsionar o crescimento da receita.

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Para resolver os problemas identificados e garantir que as novas funcionalidades atendessem às dores reais dos nossos usuários, utilizamos a abordagem do Triple Track Agile, adaptando-o a nossa realidade. Começando pela pesquisa aprofundada (Problem Space) e acelerando a solução com uma Design Sprint.

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Problem Space

O Problem Space foi planejado e executado com o objetivo inicial de identificar e mapear detalhadamente os problemas e as oportunidades de melhoria do Módulo Financeiro. Esta pesquisa foi extremamente abrangente, e sua riqueza nos trouxe descobertas importantes e estratégicas que iam além do escopo financeiro original.

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A pesquisa envolveu as seguintes etapas:

• Desk Research: momento de olhar para fora.
• Pesquisa interna: momento de olhar para dentro: análise de NPS, churn, formulários internos e análise de atendimentos ao cliente, que, embora focados no financeiro, revelavam gaps em funcionalidades de gestão de clientes e vendas.
• Análise de pedidos de produto: momento de olhar para o que os usuários pedem.
• Canvas de proposta de valor: colaboração interfuncional para o Módulo Financeiro, mas que levantou a questão de como a gestão de pipeline (Módulo de Negócios) se conectava à saúde financeira.
• Benchmarking: análise de concorrentes, incluindo ferramentas de CRM/Vendas utilizadas por clínicas estéticas.
• Entrevistas com usuários: a parte mais rica: entrevistas com dermatologistas e cirurgiões plásticos que, ao discutir a gestão financeira, invariavelmente trouxeram à tona a dificuldade em criar orçamentos complexos e gerenciar o funil de vendas – funcionalidades primárias do Módulo de Negócios.
• Análise de dados: análise minuciosa de todos os dados coletados.

Resultados do Problem Space: a mudança estratégica‍

Após a análise de dados, percebemos que a riqueza da pesquisa nos trouxe inúmeros insights estratégicos e aprendizados ricos sobre o Módulo de Negócios que precisavam ser melhorados urgentemente, antes mesmo do Módulo Financeiro. A pesquisa revelou que:

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1. O Módulo de Negócios, por ser a base do funnel de vendas e fidelização, era o principal impulsionador de receita (MRR) através de upgrades para o Plano Fidelização.
2. A insatisfação dos usuários premium com as falhas no módulo de Negócios era um risco de churn em nossa base mais valiosa, superior ao risco do módulo financeiro no curto prazo.
3. As melhorias no Módulo de Negócios (orçamentos e pipeline de vendas) teriam um impacto direto e imediato na capacidade dos médicos de fechar mais negócios, o que valida a nossa missão central.

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Portanto, decidimos pivotar nossa prioridade: a pesquisa nos mostrou que investir no Módulo de Negócios era a alavanca mais estratégica para aumentar o MRR e a satisfação do nosso público principal. Essa descoberta demonstra a importância da pesquisa aprofundada na orientação estratégica do produto.

Execução acelerada: Design Sprint

Com os problemas do Módulo de Negócios já bem definidos e as funcionalidades necessárias validadas pela pesquisa (Problem Space), utilizamos o modelo de Design Sprint para acelerar o processo de design e prototipação do novo módulo.

Em 5 dias, colaboramos interfuncionalmente para construir o protótipo de alta fidelidade do novo Módulo de Negócios, validando os fluxos e a usabilidade com stakeholders e heavy users. O objetivo era garantir agilidade na entrega e minimizar o tempo de time-to-market.

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Usamos a plataforma Maze para testes de usabilidade não moderados, solicitando que os participantes realizassem seis tarefas cruciais do novo módulo. O objetivo era validar os principais caminhos do fluxo de navegação, como a criação de um orçamento complexo.

• Score de usabilidade geral: 83

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Aprendizados: nas telas que apresentaram menor nota na escala de usabilidade, por meio do heatmap e mapa de clicks, foi possível perceber que os usuários clicaram nos pontos certos do fluxo, porém alguns caminhos dentro do teste não estavam habilitados, ocasionando as notas mais baixas (o que foi prontamente corrigido no desenvolvimento).

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Realizamos entrevistas com usuários para entender se a funcionalidade teria uma boa adesão no dia a dia da clínica e conseguimos identificar algumas áreas de melhoria no projeto:

• Adicionar um campo de desconto para o valor total do orçamento e não somente para serviços isolados.
• Ajustar o módulo para atender melhor médicos que realizam cirurgias envolvendo serviços externos, como hospital e anestesia.
• Melhorar a usabilidade do fluxo de geração de interesse a partir de orçamentos.

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Após as melhorias sugeridas nos testes de usabilidade, chegamos ao produto final. O novo Módulo de Negócios integrou diversas ferramentas cruciais para os médicos, como criação de orçamentos flexíveis e detalhados, gerenciamento de oportunidades (funil de vendas) e controle de créditos de pacientes. O objetivo era otimizar a gestão comercial das clínicas estéticas, proporcionando uma visão clara do pipeline de vendas e um aliado estratégico na tomada de decisões.

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O Módulo de Negócios foi lançado como o grande diferencial do Plano Fidelização, o mais caro do produto, com o objetivo claro de aumentar o ticket médio e o MRR da empresa.

O lançamento ocorreu em Janeiro de 2024 e nos meses subsequentes, a meta de upgrades da empresa foi superada consistentemente, devido ao número de clientes que fizeram upgrade para o Plano Fidelização exclusivamente para utilizar a nova funcionalidade de Negócios:

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• Janeiro: 180,73% da meta de upgrades batida.
• Fevereiro: 173,07% da meta de upgrades batida.
• Março: 122,64% da meta de upgrades batida.

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A equipe também superou a meta geral de vendas do primeiro trimestre, com forte influência da funcionalidade de Negócios. O produto se destacou como um diferencial competitivo no mercado, contribuindo significativamente para esse sucesso.

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• A adesão por parte do usuários teve um ótimo resultado, com 86,33% dos usuários do plano Fidelização utilizando o módulo de Negócios ativamente.
• Em média, ajudamos médicos de todo o Brasil a fecharem mais de 1.000 negócios por semana.

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Os resultados superaram as expectativas, validando a abordagem de usar a pesquisa (Problem Space) para identificar precisamente as necessidades dos usuários mais valiosos e a Design Sprint para acelerar a entrega. O módulo de Negócios se tornou uma ferramenta fundamental para ajudar os médicos a construírem negócios melhores e um impulsionador direto do MRR da empresa.